• Menu

    Ticketing – system obsługi zgłoszeń. Jak to działa?

    Jakość obsługi klienta jest jednym z niezwykle istotnych elementów funkcjonowania całego przedsiębiorstwa. I to niezależnie od jego charakteru czy branży. A obsługa klienta jako proces wielopoziomowy, wymaga olbrzymiego zaangażowania zarówno po stronie zasobów ludzkich, jak i technologicznych. Istnieją jednak rozwiązania, które skutecznie optymalizują pracę działów BOK – jednym z nich jest system ticketing. Na czym polega jego działanie i jakie są jego zalety?

    obsługa klienta

    Obsługa klienta a system ticketing

    Na obsługę klienta składa się szereg wielotorowych działań, które mają na celu zapewnić klientom satysfakcję, a firmom umożliwić budowanie z nimi długofalowych i pozytywnych relacji. Zadowolony klient to największy sukces firmy, ponieważ często wróci po więcej, a na dodatek może również polecić naszą firmę innym. Dlatego też jakość obsługi klienta jest tak ważna. A system ticketing pozwala, aby była ona realizowana na najwyższym poziomie. Czym dokładnie jest ten system?

    Jak sama jego nazwa wskazuje – system ticketing (z ang. biletowy) jest rozwiązaniem, które umożliwia automatyczną klasyfikację spraw klientów i przesłanie ich do kompetentnych w danym zagadnieniu konsultantów. Jest to przy tym system otwarty w postaci jednej skrzynki mailowej, gdzie cały zespół ma wgląd do historii każdej sprawy.

    System ticketing w praktyce

    To, jak działa tego typu oprogramowanie, warto wyjaśnić na przykładzie systemu ticketing, który oferuje firma Thulium. W tym przypadku działa on w oparciu o hepldesk Thulium, który daje pełny wgląd do historii wielokanałowej komunikacji z klientem. Takie rozwiązanie pozwala na niezwykle zorganizowaną obsługę e-maili czy rozmów telefonicznych, które poprzez weryfikację kodu zgłoszenia są automatycznie kierowane do wcześniej wyznaczonego pracownika, odpowiedzialnego za prowadzenie danego typu sprawczy zgłoszeń, np. reklamacji, zamówień, zapytań ofertowych itd.

    Co ważne, system skrzynki otwartej i dostęp do niej całego zespołu, eliminuje problem kontaktu z klientem w przypadku, gdy pracownik nie pojawi się w pracy. Dzięki systemowi ticketing helpdesk inny pracownik może spokojnie przejąć komunikację z klientem i doprowadzić sprawę do końca. Dysponuje bowiem nie tylko dostępem do sprawy, ale także historią całego kontaktu.

    obsługa klienta

    Dlaczego warto postawić na system ticketing?

    System ticketing umożliwia automatyczną klasyfikację i przypisywanie wiadomości do wcześniej wybranych pracowników. W ten sposób klient od razu trafia tam, gdzie pomoc uzyska natychmiastowo – bez kolejnych przekierowań. Skraca to czas oczekiwania na informacje i pozwala załatwić swoje sprawy niezwykle szybko. A to oczywiście równa się zadowoleniu klienta, który chętniej do nas wróci w przyszłości.

    Natomiast patrząc na system ticketing, jako na narzędzie do usprawniania procesów zarządzania kontaktem z klientem w firmie, to pozwala on nie tylko na sprawną organizację pracy działów obsługi klienta, ale także na monitoring ich efektywności. Można ją bowiem kontrolować poprzez wallboardy i dashboardy, umożliwiające stwarzanie raportów i dające podgląd na pracę konsultantów w czasie rzeczywistym.

    Dodaj komentarz

    Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

    Artykuły powiązane

  • Subskrybuj Nasz Biuletyn

  • Kategorie

  • Subskrybuj Nasz Biuletyn

  • Polecane