Jak założyć call center usług telemarketingowych
Opublikowano: 3 stycznia 2023

Pomimo wielu kanałów, przez które możemy dotrzeć do potencjalnych klientów, telemarketing jest wciąż aktualny. Jak rozpocząć udane call center oraz wybrać doskonały program do telemarketingu, które pomoże Ci konwertować więcej leadów na płacących klientów? Przedstawiliśmy główne kroki, które powinieneś podjąć.

Co to jest telemarketing?

Telemarketing jest rodzajem marketingu bezpośredniego, w którym Twój zespół sprzedaży dociera do potencjalnych klientów przez telefon i sprzedaje lub wprowadza na rynek Twoje produkty. Obejmuje on również pracę z klientami VIP. Telemarketer dostarcza im niezbędnych informacji i przeprowadza badania istniejącej bazy klientów.

Istnieją różne rodzaje telemarketingu:

• Telemarketing wychodzący (outbound telemarketing). Twoi pracownicy lub agenci outsourcingowego call center kontaktują się telefonicznie z potencjalnymi lub istniejącymi klientami.
• Telemarketing przychodzący. Twoja firma lub outsourcerzy obsługują połączenia przychodzące od potencjalnych klientów po uruchomieniu kampanii marketingowych.
• Telemarketing B2B. Twoja firma kontaktuje się z innymi firmami. W telemarketingu B2B większą uwagę poświęcasz na nawiązanie relacji pomiędzy dwoma firmami.
• Telemarketing B2C. Twoja firma kontaktuje się z potencjalnymi konsumentami. W B2C, zwracasz większą uwagę na korzyści płynące z produktu.

Jak założyć Telemarketing Call Center? Główne kroki

1. Zdecyduj o budżecie dla Twojego Call Center

Pierwszym krokiem jest określenie kwoty pieniędzy, jaką chcesz przeznaczyć na działalność telemarketingową. To pomoże Ci określić liczbę pracowników, rozmiar i lokalizację, rodzaj technologii i narzędzi.

Nie ma predefiniowanej formuły do obliczania liczby pracowników dla call center telemarketingowych. Wszystko sprowadza się do potrzeb Twojej firmy, więc powinieneś wykorzystać wszystkie informacje, które posiadasz i w razie potrzeby przedyskutować to ze swoim zespołem. Jeśli planujesz odbierać połączenia przychodzące, możesz skorzystać z kalkulatora Erlanga. Jest on jednak bezużyteczny, gdy zamierzasz stworzyć call center do obsługi połączeń wychodzących lub obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Zalecamy również uwzględnienie takich czynników, jak spadek zatrudnienia, kurczenie się personelu, porzucone połączenia oraz agenci o wielu kwalifikacjach (obsługujący również kanały inne niż głosowe). Możesz również skorzystać z bardziej zaawansowanych narzędzi, takich jak ten eksperymentalny kalkulator wielokanałowości.

Aby dowiedzieć się więcej na temat kalkulacji personelu call center, przeczytaj nasz artykuł.

2. On-Site (On-Premise) lub wirtualny call center

To nie jest już konieczne, aby mieć na miejscu call center do świadczenia usług call center. Przejście na pracę zdalną rozpoczęło się na długo przed pandemią COVID-19, ale liczne i rygorystyczne blokady przyspieszyły ten proces. Ponieważ prowadzenie call center na miejscu, zgodnie ze wszystkimi regulacjami spowodowanymi pandemią, jest dość trudne i kosztowne, coraz większą popularnością cieszą się wirtualne call center. Opcja ta pozwala zaoszczędzić znaczne koszty na zakupie i utrzymaniu sprzętu, a także czynszu i rachunkach za usługi komunalne. Ponadto, daje większą elastyczność i skalowalność. Możesz łatwo dostosować liczbę swoich wirtualnych agentów call center w zależności od potrzeb biznesowych i kierować połączenia, które przychodzą poza godzinami pracy do outsourcingu call center, które pracują w innych strefach czasowych.

3. Zbuduj zespół Call Center

Następnym krokiem jest zbudowanie zespołu profesjonalistów. Kim oni są? Pierwszą osobą, którą wyobrażamy sobie, gdy mówimy o call center jest agent. To oni nawiązują kontakt z potencjalnymi klientami podczas kampanii telemarketingowych, dostarczają im szczegółowych informacji o Twoim produkcie lub usłudze, przekonują ich do zakupu. Aby stać się profesjonalistą w dziedzinie telesprzedaży, Twoi agenci powinni posiadać następujące umiejętności:

• Aktywne słuchanie: muszą słuchać wszystkiego, co mówią klienci, aby zadawać bardziej trafne pytania
• Zdolność do wzbudzenia zainteresowania potencjalnych klientów w zakupie swoich produktów
• Zdolność do przezwyciężania zastrzeżeń: klienci często mówią, że mają wszystko, czego potrzebują lub że produkt jest zbyt drogi dla nich, więc zadaniem agenta jest przekonanie ich, że jesteś najlepszym wyborem

Oprócz agentów, w skład zespołu call center mogą wchodzić również nadzorcy (liderzy zespołów), menedżerowie, kierownik call center itp. Aby dowiedzieć się więcej o typowej strukturze call center, sprawdź nasz artykuł.

4. Pomyśl o miejscu Call Center w strukturze firmy

Jeśli nie jesteś outsourcerem, to jest bardzo ważne, aby zrozumieć, jak call center będzie funkcjonować w ramach organizacji. Dowiedz się, kto dostarcza telemarketerom niezbędnych informacji, do kogo składają raporty, jak zorganizowany jest proces sprzedaży i tak dalej. Pomoże Ci to uniknąć nieporozumień od samego początku i zapewni bezproblemową integrację call center z Twoją strukturą korporacyjną.

5. Ustanów proces rekrutacji i szkoleń

Upewnij się, że Twój proces rekrutacji jest przejrzysty, dokładny i szybki. Zarządzanie call center wymaga czasu (zwłaszcza w wirtualnym call center, które stało się wszechobecną rzeczywistością) i nie można poświęcać zbyt wiele czasu na każdego kandydata. Pomyśl o każdym kroku procesu: wywiady, zadania, sprawdzenia przeszłości itp. Pozwoli Ci to zaoszczędzić czas i pomoże znaleźć najbardziej odpowiednich kandydatów.

Kolejną ważną częścią zakładania call center jest proces szkolenia. W trybie zdalnym musi on być tak szczegółowy, jak to tylko możliwe. Twoi agenci nie będą mogli uczyć się od doświadczonych kolegów, tak jak byłoby to możliwe w biurze, więc powinieneś wziąć to pod uwagę przy tworzeniu programu szkoleniowego. Aby dowiedzieć się więcej na ten temat, przeczytaj nasz artykuł Hiring, Onboarding, and Engagement of Remote Agents.

6. Ustal swoje kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)

KPI to wskaźniki, które pomagają ocenić sukces Twojego biznesu telemarketingowego. Istnieje wiele wskaźników, które call center wykorzystują do mierzenia swojej wydajności, więc możesz wybrać te, które odpowiadają potrzebom Twojej firmy. Zalecamy stosowanie następujących wskaźników outbound call center jako KPI:

• Obłożenie agenta. Jest to procent całkowitego czasu, jaki agent spędza na czynnościach związanych z połączeniem w stanie zalogowania. Obejmuje on nie tylko czas rozmowy, ale również pracę po rozmowie (wypełnianie formularzy, przekazywanie informacji do innych działów, umawianie spotkań itp.)
• Współczynnik konwersji sprzedaży. Ta metryka pomaga zrozumieć, jak skuteczni są Twoi agenci w zamykaniu sprzedaży. Jest to liczba konwersji podzielona przez liczbę odebranych połączeń. Mierząc współczynnik konwersji sprzedaży i średnią liczbę sprzedaży na agenta, możesz ocenić skuteczność kampanii telemarketingowych.
• QA scoring czyli analiza jakości połączeń. Możesz analizować jakość połączeń poprzez ocenę nagrań rozmów zwracając uwagę na takie rzeczy jak profesjonalizm, uprzejmość, zgodność, przestrzeganie standardów firmy. Ta metryka jest bardzo popularna wśród call center.

7. Rozważ rozwiązanie BPO Call Center

Nowoczesne oprogramowanie call center może pomóc Ci poprawić wydajność agentów i śledzić najważniejsze wskaźniki KPI. Jeśli masz zamiar świadczyć usługi BPO call center zwróć uwagę na te cechy oprogramowania:

• Przystępne stawki za połączenia wychodzące. Ponieważ połączenia wychodzące są najważniejszym elementem kosztów dla tego typu biznesu, szukaj niskiej ceny za minutę. To może się różnić w zależności od kraju, dlatego musisz więc dokładnie zrozumieć, z jakimi klientami będzie się kontaktował Twój zespół.
• Integracja CRM. Dwukierunkowa integracja z systemem CRM pozwala swoim agentom zobaczyć szczegóły potencjalnego klienta podczas rozmów w jednym interfejsie. Wszystkie zmiany, których dokonują w karcie klienta są automatycznie zapisywane w CRM po zakończeniu rozmowy przez API. Jest to prawdziwa oszczędność czasu dla Twoich pracowników, ponieważ nie będą musieli przełączać się pomiędzy dwoma oknami podczas rozmowy.
• Narzędzia do raportowania w call center. Raporty z kampanii wychodzących są kluczowe dla pomiaru wydajności Twojego zespołu. Rozwiązanie telemarketingowe pozwala na przeglądanie danych dotyczących wszystkich prób połączeń i uzyskanie ostatecznych statystyk kampanii.

8. Legitymizuj swoją działalność

Zapoznaj się z regulacjami dotyczącymi telemarketingu i prawami chroniącymi prywatność konsumentów (General Data Protection Regulation w UE, Telephone Consumer Protection Act i Telemarketing Sales Rule w USA, itp.) W wielu krajach istnieją rejestry do-not-call, które zawierają numery osób, które poprosiły o nienawiązywanie z nimi kontaktu, więc Twoje bazy kontaktów muszą być zgodne z DNC. W niektórych przypadkach, aby prowadzić taką działalność, musisz zarejestrować się jako firma telemarketingowa. Zalecamy skonsultowanie się z odpowiednimi władzami przed rozpoczęciem działalności telemarketingowej. Możesz również zapoznać się z naszym przewodnikiem na temat zgodności z przepisami telemarketingowymi, aby zrozumieć podstawy przepisów telemarketingowych w różnych krajach.

Korzyści z wdrożenia rozwiązania Voiptime Contact Center

Wdrażając nasze wszechstronne rozwiązanie call center usług telemarketingowych, będziesz miał:

• Szybki start (w 2 dni robocze) i imponującą skalowalność
• Możliwość uruchamiania kampanii z lub bez udziału agenta. Możliwość wykonywania połączeń typu robocalls, w których roboty odtwarzają nagrane wcześniej wiadomości do potencjalnych klientów i kierują zainteresowanych rozmówców do agentów.
• Rozwiązanie, które pozwala zaoszczędzić na kosztach połączeń i wyświetla lokalne numery telefonów jako identyfikatory rozmówców dzwoniących (dynamiczny routing)
• Rozwiązanie oszczędzające czas: można przetwarzać duże bazy kontaktów, korzystając z funkcji automatycznego wybierania numerów (Power i Predictive dialers) oraz elastycznych reguł ponownego wybierania i ustawień stref czasowych. Standardowe sprawy mogą być obsługiwane przez automatyczne połączenia.
• Elastyczne i przejrzyste stawki za połączenia (zniżki dla dużych contact center), jak również wysokiej jakości telefonia IP.

Podsumowanie

Założenie firmy telemarketingowej we współczesnym świecie wymaga uwzględnienia wielu czynników, a efektywne oprogramowanie call center jest jednym z nich. W połączeniu z profesjonalnym zespołem telemarketingowym, może ono otworzyć nowe możliwości biznesowe. Skontaktuj się z nami, a my z przyjemnością pomożemy Ci.

Tagi: B2B, Call center, firma, Marketing, sprzedaż, telemarketing, Telemarketing B2B