Nowe ISO 9001:2015
Opublikowano: 29 listopada 2016

Nowelizacja Normy ISO 9001 w 2015 roku, a w wersji polskiej w 2016 roku zwraca szczególną uwagę na ujednolicenie wszystkich 10 rozdziałów dokumentów z uwzględnieniem wyeksponowania rozdziału 5, poświęconego roli i odpowiedzialności najwyższego kierownictwa przy wdrażaniu, nadzorowaniu i utrzymaniu Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) w organizacji przemysłowej, usługowej lub administracyjnej.

W postanowieniach ogólnych tej nowelizacji stwierdzono, że w obliczu wymagań współczesnej gospodarki najwyższe kierownictwo powinno wykazywać przywództwo i zaangażowanie w odniesieniu do SZJ. Nie kto inny jak prezes, dyrektor naczelny czy właściciel firmy prywatnej powinien nadzorować skuteczne wdrażanie SZJ, dbając o jego utrzymanie i doskonalenie. Decyzję o przystąpieniu do wdrożenia wymagań Normy ISO 9001 w organizacji podejmuje najwyższe kierownictwo, a więc osoba kierująca i zarządzająca wszystkimi procesami głównymi, wspomagającymi i administracyjnymi.

W niniejszym tekście przedstawiam kilka osobistych refleksji na temat wymagań zawartych w Normie PN-EN ISO 9001:2016. Refleksje mają charakter zarówno teoretyczny, jak i praktyczny, bo wynikają z doświadczenia zdobytego podczas 34 lat pracy zawodowej na stanowiskach kierowniczych (w tym 11 lat pracy jako dyrektor przedsiębiorstwa w ZPOW Łowicz; 8 lat jako dyrektor ds. produkcyjno-technicznych Zjednoczenia Fruktopol; 8 lat jako wicedyrektor Instytutu Biotechnologii Przemysłu Rolno-Spożywczego; 3 lata jako dyrektor Departamentu Przemysłu Rolno-Spożywczego w Ministerstwie Rolnictwa i Gospodarki Żywnościowej; 4 lata jako dyrektor Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji).

Wymagania dotyczące przywództwa

Kompleksowe wymagania dotyczące przywództwa, jego zaangażowania i przejęcie odpowiedzialności za skuteczność SZJ zostały wyeksponowane w rozdziale 5. Normy. Do obowiązków najwyższego kierownictwa należy zapewnienie, że polityka jakości, opracowana i podpisana przez naczelnego dyrektora, jest zgodna z kierunkami strategicznymi oraz kontekstem organizacji. Twórca nowej Normy (ISO) zwraca uwagę na konieczność umieszczenia w polityce jakości kierunku strategicznego rozwoju przedsiębiorstwa oraz celów jakości. Kontekst organizacji to nic innego jak określenie czynników zewnętrznych i wewnętrznych, bardzo istotnych dla celu działania przedsiębiorstwa. Kontekst zewnętrzny, który musi być pod nadzorem naczelnego dyrektora, to otoczenie prawne oraz czynniki związane z konkurencją, rynkiem krajowym i międzynarodowym, poziomem wskaźników ekonomicznych oraz uwarunkowań socjalnych i kulturowych. Kontekst wewnętrzny jest związany z funkcjonowaniem organizacji wraz z poziomem wiedzy i kompetencjami pracowników. Powinien on być w centrum zainteresowania naczelnego dyrektora, który zatwierdza i podpisuje politykę jakości. Naczelny dyrektor bierze czynny udział w ustanowieniu i doskonaleniu zatwierdzonych procesów wraz z ich wzajemnym oddziaływaniem na poziom zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. W tym celu istotnym elementem jest określenie potrzebnych zasobów związanych z infrastrukturą, techniką, potrzebnymi materiałami i zasobami ludzkimi.

Do naczelnego dyrektora należy nadzór nad opracowaniem prawidłowego schematu organizacyjnego przedsiębiorstwa oraz jego zatwierdzenie z konkretną datą jego obowiązywania, jego aktualizacją po wprowadzeniu różnego rodzaju zmian organizacyjnych, związanych z jego rozwojem czy ograniczeniem produkcji i usług. Według wymagań nowej Normy ISO 9001:2015 jest to podstawowy dokument, który jest niezbędny do prawidłowego kierowania SZJ w przedsiębiorstwie. Na podstawie tego dokumentu są formułowane zakresy obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności pracowników. Nie tylko liderów poszczególnych procesów, ale również pozostałych osób zatrudnionych na istotnych stanowiskach obowiązuje zasada zastępowalności, a więc podanie funkcji oraz imienia i nazwiska osoby, która będzie zastępowała kierownika procesu podczas jego nieobecności w razie urlopu, choroby, delegacji zagranicznej lub krajowej.

Do wymagań Normy ISO 9001:2015 rozdziału 5. należy zaliczyć:

• Skuteczność SZJ;
• Zgodność polityki jakości i celów jakości SZJ z kontekstem i kierunkami strategicznymi organizacji;
• Integracja działania SZJ z procesami biznesowymi organizacji;
• Promowanie podejścia procesowego i myślenia uwzględniającego ryzyko;
• Dostępność zasobów niezbędnych dla SZJ;
• Znaczenie skutecznego zarządzania jakością i jego zgodności z wymaganiami SZJ;
• Ocena realizacji celów SZJ;
• Nagradzanie osób przyczyniających się do skuteczności SZJ;
• Korzyści z doskonalenia jakości produktów i usług oraz spełniania nowych wymagań jakościowych;
• Wspieranie innych zadań kierowniczych.

Skuteczność SZJ

Najwyższe kierownictwo, które zna wymagania Normy ISO 9001:2015, posiada ogromny wpływ na skuteczność systemu zarządzania, gdyż nie kto inny jak dyrektor naczelny przedsiębiorstwa zatwierdza wszystkie procedury systemowe związane z zarządzaniem jakością. W bardzo wielu przedsiębiorstwach, pomimo że w normie nie uwzględniono takiego wymogu, spośród ścisłego kierownictwa jest powoływany pełnomocnik ds. zarządzania jakością, który jest podporządkowany dyrektorowi naczelnemu. W dużych przedsiębiorstwach pełnomocnik jest w randze dyrektora ds. jakości, który z upoważnienia dyrektora naczelnego czuwa nad skutecznością zarządzania jakością, poczynając od dostawców surowców, poprzez proces produkcji i magazynowania oraz dystrybucji do klientów zewnętrznych.

Wszystkie niezgodności, stanowiące załącznik do raportu z audytów, są przedmiotem analizy przez osoby audytowane oraz natychmiast usuwane przez uruchomienie działań korekcyjnych i korygujących. Poważne niezgodności są przekazywane do najwyższego kierownictwa, które podejmuje decyzje o ich usunięciu, tym samym ma wpływ na skuteczność SZJ.

Kontekst i kierunki strategiczne organizacji

Politykę jakości, zatwierdzoną przez naczelnego dyrektora, muszą znać wszyscy pracownicy i każdy z nich musi utożsamiać się z jej treścią dotyczącą jego stanowiska pracy. To najwyższe kierownictwo określa strategię i misję firmy oraz cele jakościowe, które muszą być zgodne z kierunkami strategicznymi organizacji. Cele jakościowe, w porozumieniu z kierownictwem firmy oraz pełnomocnikiem ds. zarządzania jakością oraz kierownikami poszczególnych procesów, muszą być uściślone i dostosowane do roli i zadań każdego procesu. Każdy proces musi posiadać własne cele jakościowe, które będą korespondowały z celami głównymi jakości przedsiębiorstwa. W czasie wizytacji poszczególnych procesów, podczas audytu certyfikującego trzeciej niezależnej strony, mogę stwierdzić, że większość przedsiębiorstw posiada jedynie cele jakościowe i strategiczne, a nie dokonuje ich cedowania i dostosowania do merytorycznych zadań określonego procesu.

Mapa procesów wykonana w przedsiębiorstwie powinna być zbieżna z celami jednostkowymi poszczególnych procesów, które mają wpływ na realizację celów jakościowych głównych, ustalonych i zatwierdzonych przez najwyższe kierownictwo.

SZJ jest integralnie związany z procesami biznesowymi w organizacji. Dyrektor naczelny przedsiębiorstwa, który odpowiada za zysk swojej organizacji na koniec roku kalendarzowego, powinien zdawać sobie sprawę z tego, że spełnienie wymagań Normy ISO 9001 jest ściśle skorelowane z najwyższą jakością produkowanych wyrobów, które trafiają do zewnętrznych klientów mających wpływ na efekty ekonomiczne organizacji. W nowej normie ISO 9001:2015 wyeksponowano ryzyko w biznesie, które jest nieodzowne przy podejmowaniu różnego rodzaju decyzji w zależności od zmieniającej się sytuacji na rynku krajowym i zagranicznym.

Promowanie podejścia procesowego

Zgodnie z wytycznymi Normy ISO 9001:2015 organizacja powinna ustanowić, wdrożyć i stale doskonalić SZJ, w tym konieczne procesy i ich powiązania, a więc określić wymagane wejścia i oczekiwane wyjścia określonych procesów, w celu prawidłowego nadzoru nad procesami. Należy określić sekwencję tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie oraz ich mierzalność, monitorowanie i wskaźniki niezbędne do zapewnienia skuteczności działań. Obowiązkiem najwyższego kierownictwa jest zapewnienie zasobów materiałowych, ludzkich i innych do realizacji tych procesów oraz zapewnienie ich dostępności. Mianowanie liderów poszczególnych procesów wraz z przekazaniem uprawnień i odpowiedzialności za realizację, należy również do obowiązków najwyższego kierownictwa.

W Normie ISO 9001:2015 położono nacisk na zagadnienia i działania odnoszące się do ryzyk i szans oraz ich umiejscowienia w SZJ. Sposoby postępowania z ryzykiem mogą obejmować unikanie ryzyka, uwzględnianie ryzyka po to, aby prześledzić możliwości eliminacji źródła ryzyka, zmianę prawdopodobieństwa lub konsekwencji, podział ryzyka lub utrzymanie ryzyka przez celową decyzję. Możliwości związane z ryzykiem mogą obejmować wprowadzenie nowych wyrobów, otwieranie nowych rynków zagranicznych, pozyskiwanie nowych klientów i wiele innych działań podejmowanych przez kierowników poszczególnych procesów.

Audyt O

Jest to kolejne zadanie dla najwyższego kierownictwa, które decyduje o zasobach finansowych niezbędnych do wdrożenia SZJ. Przed podjęciem decyzji o wdrożeniu SZJ należy zarządzić tak zwany audyt 0, który określi stan istniejący przedsiębiorstwa, zwracając uwagę na wyposażenie techniczne i jego ewentualne uzupełnienie w niezbędne maszyny i urządzenia. Przy audycie 0 trzeba zwrócić uwagę na zaplecze socjalne, drogi komunikacyjne dla personelu, surowców i wyrobów gotowych oraz drogę usuwania odpadów produkcyjnych, czy nie krzyżują się prowadząc do kontaminacji, która nie może mieć miejsca przy realizacji SZJ. Te wszystkie uwagi i stwierdzenia, określone podczas audytu 0, muszą być związane z określeniem kosztów ewentualnej modernizacji obiektu oraz niezbędnych zakupów inwestycyjnych.

Następnym zagadnieniem jest zapewnienie odpowiednio kompetentnych zasobów ludzkich oraz zakresu szkolenia ich ze znajomości wymagań normy oraz znajomości procedur i instrukcji.

Po opracowaniu wszystkich kosztów związanych z zapewnieniem zasobów, dyrektor naczelny w imieniu najwyższego kierownictwa, podejmuje decyzję o wdrożeniu SZJ, zatwierdzając harmonogram niezbędnych prac do wykonania w wyznaczonych terminach przez określone osoby, z podaniem stanowiska oraz imienia i nazwiska.

Znaczenie skutecznego zarządzania jakością i jego zgodności z wymaganiami SZJ

W SZJ obowiązuje zasada przepływu informacji od góry, czyli od najwyższego stanowiska kierownictwa, do dołu, czyli do najniższego stanowiska
i odwrotnie: od najniższego do najwyższego. Na każdym stanowisku pracy obowiązuje skuteczne zarządzanie jakością w oparciu o przepisy prawne oraz o dokumentację stanowiskową. O możliwości eliminowania błędów jakościowych na każdym stanowisku pracy trafnego sformułowania użył Manfred Kets de Vries. Zwracając się do przywódcy zarządzającego przedsiębiorstwem i odpowiedzialnego za komunikację z personelem powiedział: „Skromność jest silnie związana z człowieczeństwem, ponieważ opiera się na trafnej ocenie samego siebie. Dobrzy przywódcy wiedzą, że nie cała scena do nich należy”.

Ocena realizacji celów SZJ

W tym zakresie trzeba dokonać oceny okresowej realizacji celów wyznaczonych dla przedsiębiorstwa oraz dla poszczególnych procesów. Na podstawie rocznego harmonogramu audytów wewnętrznych opracowywane są raporty z audytów oraz karty niezgodności,
z których jasno wynika, czy system, który jest przedmiotem wdrożenia, działa w sposób prawidłowy i prowadzi do osiągnięcia zamierzonych wyników.

Niezależnie od audytów wewnętrznych w przedsiębiorstwach produkcyjnych są prowadzone inspekcje przez pracowników nadzoru, które również dostarczają informacji na temat realizacji wytycznych zawartych w wymaganiach Normy ISO 9001:2015 oraz
w procedurach i instrukcjach opracowanych z dokumentacji jakościowej.

Pełnomocnik ds. SZJ informuje najwyższe kierownictwo, a szczególnie naczelnego dyrektora, w odstępach ustalonych na podstawie procedury komunikacji wewnętrznej o wynikach wdrożenia SZJ przez poszczególnych liderów procesów obowiązujących w przedsiębiorstwie. W przypadku zagrożenia, że SZJ nie osiąga zamierzonych wyników zostają podjęte odpowiednie działania korygujące przez najwyższe kierownictwo, po zbadaniu i analizie przyczyn.

Nagradzanie osób przyczyniających się do skuteczności SZJ

Najwyższe kierownictwo przedsiębiorstwa, za pośrednictwem swoich zastępców oraz kierowników poszczególnych procesów, powinno, oprócz innych obowiązków takich jak realizacja planu produkcji na rynek wewnętrzny i na eksport, zwrócić uwagę na skuteczność SZJ.

Każdy człowiek zatrudniony na określonym stanowisku świadomy tego, co wykonuje pracując, ponosi pełną odpowiedzialność za jakość wykonywanej pracy i pragnie być zauważonym, nie tylko przez bezpośredniego przełożonego, ale również przez najwyższe kierownictwo. Oprócz uznania finansowego w postaci dodatkowej premii, można wyróżniać pracowników np. tytułem Człowiek Roku w zakresie jakości i wręczać odpowiednie trofea na ogólnych zebraniach załogi, po zakończeniu realizacji planu asortymentowego i jakościowego.

Korzyści z doskonalenia

Ten temat jest związany z innowacjami, nowymi produktami i usługami, na które czeka klient zewnętrzny. Wiek XXI charakteryzuje się eksplozją nowych wyrobów i usług. Zupełnie nowe możliwości daje Internet. Proces ciągłego doskonalenia jest w interesie, a nawet obowiązkiem podmiotów gospodarczych, które różnymi drogami szukają informacji o potrzebach klienta, impulsów dotyczących przyszłych oczekiwań. Coraz częściej współpracują z placówkami naukowymi i wyższymi uczelniami.

Najwyższe kierownictwo powinno zachęcać podległy personel do doskonalenia produktów i usług, by spełniały wymagania, zaspokajały potrzeby i oczekiwania klientów.

Wspieranie innych zadań kierowniczych

Najwyższe kierownictwo, oprócz nadzoru nad funkcjonowaniem SZJ, ma też inne zadania kierownicze związane z realizacją rocznego planu produkcji i sprzedaży wyrobów. Jednym z nich jest udział w różnego rodzaju międzynarodowych wystawach i targach związanych z prezentacją własnej firmy i promocją wyrobów. Można pokazywać swoje produkty np. na Międzynarodowych Targach Poznańskich, targach SIAL w Paryżu, targach w Kolonii i wielu innych branżowych imprezach.

Kierownicza rola najwyższego kierownictwa to m. in. reprezentowanie własnej firmy przed organami administracji centralnej i lokalnej oraz dbałość o jej właściwe postrzeganie na rynku krajowym i międzynarodowym. Z tych względów bardzo wielu dyrektorów zabiega o skróconą nazwę firmy. Rejestruje ją w odpowiednich urzędach, posługuje się nią w mediach oraz w kampaniach reklamowych. Bardzo wielu dyrektorów, w porozumieniu z władzami lokalnymi, zabiega o kojarzenie firmy z miejscowością, w której firma ma siedzibę. Zobowiązuje to dodatkowo do dbania o doskonałą jakość określonej grupy wyrobów.

Kończąc obecne rozważania, pragnę przytoczyć własną myśl na podstawie moich doświadczeń podczas kierowania różnymi organizacjami na przestrzeni 33 lat mojej pracy zawodowej: „Bez odpowiedzialnego, kreatywnego kierownictwa wdrożenie i utrzymanie przy ciągłym doskonaleniu systemu zarządzania jakością graniczy z cudem, pomimo otrzymania certyfikatu”.

Prof. nadzw. dr inż. Janusz Bronisław Berdowski, wykładowca Europejskiej Uczelni Informatyczno-Ekonomicznej

Bibliografia

1. Berdowski J.B., Berdowski F.J.: Zarządzanie jakością warunkiem konkurencyjności przedsiębiorstwa. Oficyna Wydawnicza WSM, Warszawa 2004.
2. DIN – EN ISO 9001 – DIN (projekt). ISO, Genewa 2014.
3. Ejdys J., Kobylińska U., Lulewicz-Sas A.: Zintegrowany system zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy. Oficyna Wydawnicza, Politechnika Białostocka, Białystok 2012.
4. ISO 9001:2015 Quality management system. Requirements. ISO, Genewa 2015.
5. Michalski K., Sitko J.: Systemy wspomagania w inżynierii produkcji. Wydawnictwo PKJS, Gliwice 2012.
6. Roszak K.: Integracja systemów zarządzania – teoria i praktyka. Wydawnictwo UKCS, Lublin 2012.
7. Rusek M.: Oczekiwania i możliwości, jakie daje nowa Norma ISO 9001. Klub Polskie Forum ISO 9000, 2014.
8. Brian T.: Przywództwo. Wydawnictwo MT BIZNES Sp. z o.o., Warszawa, 2014.
9. Urbaniak M.: Zarządzanie jakością – teoria i praktyka. Wydawnictwo Difin, Warszawa 2014.

 

Tagi: Audyt O, jakie daje nowa Norma ISO 9001, Mapa procesów wykonana w przedsiębiorstwie, nadzoru nad funkcjonowaniem SZJ, Oczekiwania i możliwości, polityka jakości, Prof. nadzw. dr inż. Janusz Bronisław Berdowski, Quality management system, Wspieranie innych zadań kierowniczych, wykładowca Europejskiej Uczelni Informatyczno-Ekonomicznej, Zarządzanie jakością warunkiem konkurencyjności przedsiębiorstwa